いつもありがとうございます。

 

ブランディングの力で経営課題を解決する社外ブランド・マネージャー、

エイドデザインの渡部（わたなべ）です。

 

 

今日は久々にマーケティング施策のちょっとしたテクニックについて。

 

 

全く同じ事をしていても、そのタイミングを少し変えるだけで意味が大きく変わることがあります。

 

普段おこなっているマーケティング施策の時間軸を一度見直してみませんか？

 

 

 

 

1. 同じプレゼントをしても反応が真逆だった2つのレストラン

 

レストランA店があるプレゼント企画を実施しました。

 

内容はランチを頼んでくれたお客様全員にプチケーキを無料でプレゼントするというもの。

 

 

 

 

オーナーは「これはお客様も喜んでくれるぞ！」と考え、あらゆる媒体で宣伝したそうです。

 

その結果、お客様の反応はどうだったかというと・・・

 

 

・・・

 

 

・・・

 

 

なんと！クレームが多かったそうです。

 

 

 

クレームの内容は、「ケーキが小さすぎ」「ケーキを選べない、種類がない」などというもの。

 

なんとまあ理不尽な…と思われるかもしれませんが、ある意味これは人間の心理でもあります。

 

 

 

一方、A店の近隣にあるレストランB店が、同じようにプチケーキを無料でプレゼントするという企画をおこないました。

 

プチケーキは同じ問屋から仕入れていたので、品質や内容にまったく差はありません。

 

ですが、驚くことにB店のお客様はプチケーキのプレゼントに全員大喜びしたそうです。

 

 

 

 

 

2. 成功したB店はあれのタイミングを変えていた

 

では、ここであなたにクイズです。

 

B店は一体どんなことをしたのでしょうか？

 

 

・・・

 

 

・・・

 

 

・・・

 

 

正解は「何もしなかった」です。

 

 

正確にいうと、一切の告知をせずお客様がランチを食べ終わると、「シェフからお客様へのプレゼントです」とプチケーキを差し出したのだそう。

 

う～ん、うまいですね。

 

 

A店は事前に告知したことにより、訪れたお客様がプレゼントをもらえて当たり前だと思い、事前の期待値が高まり、それが内容へのクレームにつながりました。

 

一方、B店のお客様は何も知らされていないので、ニーズもウォンツもまだ発生していません。

ですので、いきなりのプチケーキに感動し、全員に喜んでいただけたということです。

 

 

 

片方はクレーム、片方は感動。結果には雲泥の差があります。

 

しかし、やったことの差は、（プチケーキをプレゼントすることを）先に伝えたのか、後に伝えたのか、ただ伝えるタイミングを変えただけ。

 

たったそれだけで、受け取る意味が大きく変わったのです。

 

 

 

 

3. アンケートでもタイミングはかなり重要

 

もう一つ例を挙げます。

 

お客様に書いてもらうアンケート。会社であっても、店舗であってもアンケートに記入してもらうため、あれこれ手を考えると思います。

 

一番多いのは、アンケートの記入後に何かをプレゼントするという企画。

 

 

たとえば会社であれば金券や割引券、飲食店であればドリンク一杯無料などでしょうか。

 

 

ここでもタイミングを変えるだけで意味が変わります。

 

 

アンケート記入後にプレゼントを渡すと、それは記入いただいた報酬です。

その結果、報酬目当ての人ばかりが集まり、真面目に書いてくれる人が少なくなります。

 

これではアンケートとして用をなしません。

 

 

 

それでは、どうすれば良いのか？

 

先にプレゼントを渡すのです。先に。

 

 

たとえば、

 

「今でなくて結構ですので、こちらのアンケートにご協力いただけませんでしょうか？

ご自宅でお手すきのタイミングで結構です。

中にお礼の金券を同封しておりますので、お願いしてもよろしいでしょうか？」

 

 

いかがでしょう。

 

もし、あなたがこのように言われたら、家に帰ってからアンケートに詳しく書いてあげようという気になりませんか？

 

 

 

 

実はこれ、私が実際に前職でテストしたものです。

 

ある小売り店2店舗でアンケートを実施しました。

 

・A店は先に金券を渡し、後でアンケートを郵送してもらう

・B店はその場でアンケートに記入してもらい、金券を渡す

 

A店とB店は直線距離で2km程度しか離れていないので、地域性はほとんど変わりません。

 

 

 

結果は、A店の方が文字数が多く、的確で深い内容が記されていました。

一方、B店については走り書きであったり、項目が飛ばされていたりとアンケートとして使えないものが多かったのです。

 

※左側がA店、右側がA店のアンケート結果です。

 

 

画像の内容はぼかしていますが、その差は歴然です。

ちなみにA店のアンケートで後日郵送いただけなかった方はお1人だけでした。

 

 

 

 

 

4. 売り込み電話と丁寧な電話の分水嶺

 

これはお客様に資料を送った時の確認電話でも同じです。

 

 

ホームページでお客様から資料請求の問い合わせが入り、資料を郵送します。

 

そのあと、確認の電話される会社も多いのではないでしょうか？

 

 

はっきり言ってそれはただの営業電話です。

 

請求した側としては、気分の良いものではありません。

 

 

 

しかし、資料を送る前だといかがでしょうか？

 

「資料請求ありがとうございます。本日、○色の封筒に資料を○枚入れてお送りさせていただきます。

○さまのお手元には明後日までに届く予定です。ちなみに何かご不明な点はございますか？」

 

 

こんな連絡があると、丁寧な会社だなあと思うのです。

 

 

 

まったく同じ事をしていても、そのタイミングを変えることだけで意味が大きく変わることがあります。

 

あなたが普段おこなっているマーケティング施策の時間軸を一度見直してみませんか？

 

 

今日も最後までお読みくださり、ありがとうございました。

 

 

 

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